Отзывы и удержание клиентов
Превратите завершённые работы в отзывы, повторные заказы и рекомендации
Каждая завершённая работа стоит больше, чем счёт. Если обратиться вовремя, тот же клиент оставляет публичный отзыв, заказывает снова и рекомендует вас; если не обратиться никогда — со временем он становится тем, кто забыл ваше имя.
Родной язык Бреннена — английский, по-русски он не говорит. Чтобы общаться с вами на вашем языке, он использует видеопереводчик с искусственным интеллектом; эта страница тоже переведена ИИ. Такой перевод не всегда безупречен, но позволяет вам общаться с Бренненом напрямую и точно знать, какая технология при этом используется.
У большинства владельцев проблема не с отзывами. У них проблема с тем, что их не просят — работа завершается, все довольны, и никто не говорит об этом публично.
Система обращается к каждому подходящему клиенту именно тогда, когда он вероятнее всего согласится, и делает так, что оставить честный отзыв можно за несколько секунд, без лишних усилий. Дальше она поддерживает связь, чтобы следующий заказ был на расстоянии одного напоминания, а не нового поиска.
Где это работает
Этап «Возврат» на пути вашего клиента
Это тот этап, который большинство бизнесов так и не выстраивает, и именно поэтому здесь обычно дешевле всего найти рост. Мы связываем его с уже проделанной работой — присутствием в поиске и сайтом, которые проверяет новый клиент, и отзывами, решающими, доверять ли, — чтобы клиенты, которых вы уже заработали, приводили тех, кого вы ещё не встретили.
Посмотреть весь путь клиента →Как это работает
Четыре шага, которые мы проходим вместе
Бесплатный аудит
Мы смотрим, сколько отзывов на самом деле принесла ваша работа, когда клиенты слышат от вас после заказа и на каком этапе просьбы прекращаются.
Пишем сообщения
Мы пишем просьбу и повторное напоминание вашим голосом и согласовываем время, которое соответствует тому, как завершаются ваши работы.
Настраиваем и тестируем
Мы соединяем путь просьбы, проверяем его от начала до конца и следим, чтобы отзыв можно было оставить с телефона за несколько секунд.
Наблюдаем и дорабатываем
Мы следим, на что люди откликаются, и корректируем время отправки и формулировки, когда закономерность становится понятной.
Что вы получаете
Что является стандартом, а что зависит от вашего пакета
Просьбы об отзывах и поддержание связи — это ядро услуги. Кампанийная работа (реактивация «молчащей» базы, стимулирование рекомендаций, возврат не ответивших) относится к отдельным пакетам или оценивается индивидуально.
Стандартно в этой услуге
- Регулярные просьбы об отзыве подходящим клиентам после завершённых работ, входящих в согласованный процесс.
- Своевременный контакт после обслуживания
- Удобный путь оставить честный отзыв в Google
- Напоминания по просьбам, оставшимся без ответа
- Коммуникация для удержания клиентов
- Создание сообщений, тестирование и мониторинг
- Постоянная доработка времени отправки и формулировок
Зависит от пакета, объёма использования или договорённостей
- Сезонные напоминания и напоминания по типу услуги
- Подсказки о повторной записи, привязанные к вашему циклу обслуживания
- Кампании возвращения прежних клиентов
- Кампании просьб о рекомендациях
- Последовательности возврата не ответивших
- Дополнительная поддержка репутации и удержания клиентов
- Подключение к инструменту, которым вы уже пользуетесь, если BX подтвердила, что может его поддержать
Сроки и шаги внедрения подтверждаются в вашем предложении после диагностики и зависят от согласованного объёма работ. Объём работ, инвестиция, условия обслуживания и следующие шаги чётко описаны до начала любой работы.
Как мы просим отзывы и чего не делаем
Каждый подходящий клиент в согласованном процессе получает одинаковую просьбу и одинаковый путь для отзыва, и мы просим честный отзыв, а не хороший. Просьбы отправляются только тем клиентам, которые дали согласие на такие сообщения, и каждое сообщение содержит понятный способ отписаться. Мы не отсеиваем клиентов перед просьбой, не уводим недовольных от публичной формы, не пишем отзывы, не удаляем законные негативные отзывы и не предлагаем ничего в обмен на оценку. Такие методы нарушают правила платформ, и это именно то, что рано или поздно вскрывается. Что мы действительно можем обещать — это то, что просьбы будут отправляться последовательно. Мы не можем обещать количество отзывов, рейтинг в звёздах, повторные заказы, рекомендации или доход.
Где мы работаем
Базируется в Tri-Cities, доступна по всей стране
BX Systems базируется в Tri-Cities, штат Вашингтон (Kennewick, Pasco, Richland и West Richland), и доступна сервисным бизнесам по всей стране. Эта услуга настраивается и поддерживается дистанционно, поэтому процесс одинаков, где бы вы ни находились.
Вопросы
Частые вопросы об отзывах и удержании
Можете ли вы гарантировать больше пятизвёздочных отзывов?
Нет. Мы заботимся о том, чтобы каждого подходящего клиента в согласованном процессе спросили — последовательно и именно тогда, когда он вероятнее всего ответит; именно эту часть большинство бизнесов упускает. Что он напишет — его дело, и мы не хотели бы иначе.
Что происходит, когда у кого-то был плохой опыт?
Их спрашивают так же, как и всех остальных. Негативный отзыв, который вы видите, — это информация, с которой можно что-то сделать, а бизнес, хорошо на него отвечающий, часто выглядит более заслуживающим доверия, чем тот, где одни похвалы.
Отсеиваете ли вы недовольных клиентов перед отправкой просьбы?
Нет. Такая практика называется фильтрацией отзывов, она нарушает правила всех основных платформ отзывов, и мы этого не делаем. Каждый подходящий клиент в согласованном процессе получает одинаковую просьбу и одинаковый путь для отзыва.
Как работает возвращение прежних клиентов?
Напоминания в зависимости от услуги и сезона: плановое обслуживание, срок которого подходит, осмотр через год, то, что, как вы знаете, понадобится им снова. Насколько далеко это заходит, зависит от вашего пакета и согласованного объёма работ.
Проводите ли вы кампании рекомендаций?
Просьбы о рекомендациях могут входить в пакет или оцениваться отдельно, в зависимости от вашего пакета. Они отправляются клиентам, у которых уже был хороший опыт, и именно просят, а не предлагают что-то взамен.
Что вам нужно от меня, чтобы это настроить?
Способ узнать, что работа завершена, и основание обратиться к этому клиенту — обычно имя и электронная почта или номер мобильного. Мы пишем только тем клиентам, которые дали согласие на такие сообщения, и каждое сообщение содержит понятный способ отписаться.
Всё ли это входит в каждый пакет?
Нет. Просьбы об отзывах и поддержка удержания входят в Customer Connect, который включён начиная с Web Foundation. Напоминания, возврат не ответивших, реактивация и кампании рекомендаций относятся к Business Multiplied или оцениваются индивидуально.
Узнайте, чего стоят ваши завершённые работы
Начните с бесплатной Диагностики роста бизнеса. Мы посмотрим, сколько отзывов принесла ваша работа и что происходит после завершения заказа — без давления.
Получить бесплатную Диагностику роста бизнеса